jump to navigation

De toekomst van Airport Library 2 21 december 2012

Posted by Dick van Tol in Airport Library, Stationsbibliotheek.
2 comments

BuurmannenIn een eerder bericht deelde ik al mee dat het contract dat we met Schiphol t.a.v. Airport Library hebben per 1 juli 2013 afloopt. Ook vertelde ik dat we zelf niet de middelen hebben om het contract te verlengen, omdat de subsidie van OCW en de bijdrage van de Noord-en Zuid-Hollandse bibliotheken stopt. Schiphol heeft voorgesteld samen op zoek te gaan naar sponsors. Daar zijn we al een aantal maanden mee bezig, maar nu is er een complicatie opgetreden. Vanwege een grote verbouwing a.g.v. het centraliseren van de bagagecontrole moeten Airport Library en onze buurman het Rijksmuseum  in 2014 plaatsmaken, om – op voorwaarde dat we tot een nieuwe overeenkomst komen – een paar maanden later in een nieuwe aanbouw enkele tientallen meters van de huidige plek weer terug te mogen keren. Schiphol ziet dit ook als een gelegenheid om de bibliotheek te vernieuwen.

De op handen zijnde verhuizing maakt het vinden van sponsors natuurlijk niet gemakkelijker. De stuurgroep Airport Library, waarin de directies van de OBA, de Bibliotheek Haarlemmermeer en ProBiblio vertegenwoordigd zijn, heeft besloten het contract met Schiphol in ieder geval tot de verhuizing te willen verlengen, wel weer op voorwaarde dat we voldoende middelen weten te vinden. Wij hebben inmiddels drie sponsors gevonden en we praten ook weer met OCW over verlenging van de subsidie. Maar van de kant van Schiphol is ook nog wat nodig.

Nu is er ook nog de mogelijkheid dat Schiphol het contract per 1 juli 2013 niet verlengd, omdat ze de ruimte die Airport Library nu bezet, nodig heeft om een andere voorziening die voorrang krijgt te plaatsen die ook vanwege de verbouwing al eerder een andere plek nodig heeft.

In februari moet er wel zo’n beetje duidelijkheid zijn over de toekomst van Airport Library.

Wetenschappelijke belangstelling

Op 19 december is mij een interview afgenomen door een Oost-Europese onderzoeker van de VU en de universiteit van Aarhus, Denemarken. Zij houdt zich al enige jaren bezig met de ontwikkeling van luchthavens en stations als publieke ruimten waar steeds meer gebeurt dan alleen het verplaatsen van reizigers. Schiphol is wat deze ontwikkeling betreft een absolute voorloper en speelt daarom een centrale rol in haar onderzoek. In een artikel dat ze in 2011 schreef staat:

“Another observation made during one my travels in 2010. I was strolling along Holland Boulevard, a hallway with facilities located in the non-Schengen part of the airside, and heard someone playing piano. I could not see the instrument first but very soon found out that there was a sort of a living room easily accessible from the main flow area but set apart, probably to create an atmosphere of an enclosed, private space. There stood a piano surrounded by couches and armchairs and an old man improvised beautifully whereas the very diverse public resting around reacted very differently: some were observing him in silence, others were chatting and just nodding slightly to the music, two children were dancing. A suitcase stood next the man’s seat which looked quite odd in front of an elegant piano. Then some few minutes’ walk took me to the newly opened Airport Library with novels and poetry by Dutch authors translated into different languages as well as books on Dutch society, art, history and so forth. These two experimental spaces show the possibilities of creating little ‘enclaves’ amid flows of people – spaces of peculiar sociality and cultural exchange. Both are integrated into the space of the terminal so that the ‘flow area’ is left unobstructed and can be seen as elements working on the boundaries of diverse visions of the airport. They definitely contribute to the vision of the AirportCity as a possibility of giving people some options of how to spend their time, as if it were an urban centre, but they may also perform a function related to passenger operations by directing people who are not in a hurry to places where they do not compete for space in the ‘flow area’ with those who are. Of course, the commercial purpose of such experiments is also important for the airport: both spaces are discussed across globe trotters’ blogs”. 

Ze kende Airport Library dus al, maar was ook benieuwd naar de Bibliotheek op het station. Voor een vervolgpublicatie op het aangehaalde artikel wilde ze meer weten van beide bibliotheken. Zo wilde ze ondermeer weten vanuit welke visie we hebben gewerkt, hoe we contact hebben opgenomen met Schiphol en NS en hoe we de bibliotheken hebben aangepast aan luchthaven en treinstation. Tijdens het gesprek maakte ze me duidelijk hoe bijzonder en vooruitstrevend beide bibliotheken zijn. Zij bevestigde  dat vervoersknooppunten steeds belangrijker gaan worden als centra van winkels en andere voorzieningen. Winkels zien dit al langer, maar wat niet-commerciële voorzieningen zitten wij in de voorhoede.

Airport Library als USP

Op Twitter vraag op 17 december  een dame aan Schiphol om twee unique selling points. Schiphol geeft als antwoord: “Wat dacht je van 300 bestemmingen en de Airport Library”.

Klanttevredenheidsonderzoek 13 december 2012

Posted by Dick van Tol in Stationsbibliotheek.
Tags: ,
add a comment

De Bibliotheek op het station Haarlem krijgt van de leden een 8.7. Dat is het belangrijkste resultaat van het klanttevredenheidsonderzoek dat in september is uitgevoerd. We zijn natuurlijk zeer ingenomen met deze hoge score. De doelstelling t.a.v. de algemene waardering – score hoger dan een 8.0 – is daarmee ruim gehaald. Opvallend is dat heel veel respondenten de gelegenheid hebben genomen om hun score in eigen woorden te beargumenteren. De opmerkingen zijn werkelijk hartverwarmend.

Scores op onderdelen

De hoge waardering is met name te danken aan de grote klanttevredenheid over gebruiksgemak, collectie, personeel en inrichting/sfeer van de bibliotheek. Lagere scores, maar nog steeds ruime voldoendes, ontvangen we voor de openstelling. Die is met 25 (spits)uren per week inderdaad beperkt, maar middelen voor uitbreiding zijn er nu niet. Bovendien zouden extra uren minder rendabel zijn. We wijzigen wel de ochtendopenstelling: een half uur later open en een halfuur later dicht (van 7.30 tot 9.30 uur). Op die manier komen we de forensen tegemoet die opzettelijk vlak na 9.00 uur vertrekken om met korting te reizen.

Imago

De pilot heeft ook als doel hoge scores op een aantal vooraf vastgestelde imago-aspecten te halen. Op alle aspecten wordt minimaal een 4.6 gehaald op een schaal van 0 tot 5: actieve klantbenadering, actualiteit, snelheid en innovativiteit.

Fans en ambassadeurs

Negen op de tien leden geeft  een algemene waardering van 8 of hoger. Daarmee heeft de stationsbibliotheek volgens de theorie een grote schare fans: leden die niet alleen maar klant zijn, maar zo tevreden zijn dat ze als ambassadeur optreden en de bibliotheek aanraden aan anderen. Dat hebben we ook gecheckt en inderdaad is 91% beslist bereid de stationsbibliotheek aan te bevelen. Velen doen dat ook al.

Leesbevordering

Maar het allerbelangrijkste gegeven is natuurlijk eigenlijk hoeveel mensen door de stationsbibliotheek daadwerkelijk meer zijn gaan lezen. Dat geldt voor 61% van de leden. Ook geen gek resultaat.

Andere noemenswaardige resultaten

Dan nog een paar resultaten:

  • 59% van de leden die bij inschrijving al lid was van een bibliotheek maakt inmiddels vaker gebruik van de stationsbibliotheek dan van de “eigen” vestiging.
  • De leden zijn tevreden over de staat van de boeken: niet ingewerkt, maar alleen voorzien van een kleine sticker met het logo van de stationsbibliotheek en een RFID-label.
  • 89% van de leden heeft minimaal een HBO-opleidingsniveau, tegen 30% in reguliere bibliotheken.
  • De leden doen vooral in twee kranten (Volkskrant en NRC/NRC Next) en door twee televisieprogramma’s (Vara’s DWDD en VPRO’s Boeken) leessuggesties op.

Verbeteracties

Op basis van het onderzoek gaan we de volgende aanpassingen doorvoeren:

  • wijziging van de openstelling (zie hierboven);
  • onderzoek naar mogelijkheid brievenbus voor het inleveren van boeken (mag nu niet van de brandweer);
  • uitbreiding van de collectie Engelse romans en Dwarsliggers (waren we al mee begonnen o.b.v. suggesties van leden in de bibliotheek).

Waar we niet op kunnen reageren vanwege het ontbreken van de financiële middelen:

  • uitbreiding van de openstelling;
  • uitbreiding van de collectie.

Resultaten

Op 30 november, 16 maanden na de opening,  stonden de tellers van de Bibliotheek op het station Haarlem als volgt: 53.338 bezoekers, 921 leden (waarvan 61% bij inschrijving geen lid van de Bibliotheek Haarlem),  19.263 uitleningen, 297 volgers op Twitter, 775 likes op Facebook.