jump to navigation

Klanttevredenheidsonderzoek 13 december 2012

Posted by Dick van Tol in Stationsbibliotheek.
Tags: ,
trackback

De Bibliotheek op het station Haarlem krijgt van de leden een 8.7. Dat is het belangrijkste resultaat van het klanttevredenheidsonderzoek dat in september is uitgevoerd. We zijn natuurlijk zeer ingenomen met deze hoge score. De doelstelling t.a.v. de algemene waardering – score hoger dan een 8.0 – is daarmee ruim gehaald. Opvallend is dat heel veel respondenten de gelegenheid hebben genomen om hun score in eigen woorden te beargumenteren. De opmerkingen zijn werkelijk hartverwarmend.

Scores op onderdelen

De hoge waardering is met name te danken aan de grote klanttevredenheid over gebruiksgemak, collectie, personeel en inrichting/sfeer van de bibliotheek. Lagere scores, maar nog steeds ruime voldoendes, ontvangen we voor de openstelling. Die is met 25 (spits)uren per week inderdaad beperkt, maar middelen voor uitbreiding zijn er nu niet. Bovendien zouden extra uren minder rendabel zijn. We wijzigen wel de ochtendopenstelling: een half uur later open en een halfuur later dicht (van 7.30 tot 9.30 uur). Op die manier komen we de forensen tegemoet die opzettelijk vlak na 9.00 uur vertrekken om met korting te reizen.

Imago

De pilot heeft ook als doel hoge scores op een aantal vooraf vastgestelde imago-aspecten te halen. Op alle aspecten wordt minimaal een 4.6 gehaald op een schaal van 0 tot 5: actieve klantbenadering, actualiteit, snelheid en innovativiteit.

Fans en ambassadeurs

Negen op de tien leden geeft  een algemene waardering van 8 of hoger. Daarmee heeft de stationsbibliotheek volgens de theorie een grote schare fans: leden die niet alleen maar klant zijn, maar zo tevreden zijn dat ze als ambassadeur optreden en de bibliotheek aanraden aan anderen. Dat hebben we ook gecheckt en inderdaad is 91% beslist bereid de stationsbibliotheek aan te bevelen. Velen doen dat ook al.

Leesbevordering

Maar het allerbelangrijkste gegeven is natuurlijk eigenlijk hoeveel mensen door de stationsbibliotheek daadwerkelijk meer zijn gaan lezen. Dat geldt voor 61% van de leden. Ook geen gek resultaat.

Andere noemenswaardige resultaten

Dan nog een paar resultaten:

  • 59% van de leden die bij inschrijving al lid was van een bibliotheek maakt inmiddels vaker gebruik van de stationsbibliotheek dan van de “eigen” vestiging.
  • De leden zijn tevreden over de staat van de boeken: niet ingewerkt, maar alleen voorzien van een kleine sticker met het logo van de stationsbibliotheek en een RFID-label.
  • 89% van de leden heeft minimaal een HBO-opleidingsniveau, tegen 30% in reguliere bibliotheken.
  • De leden doen vooral in twee kranten (Volkskrant en NRC/NRC Next) en door twee televisieprogramma’s (Vara’s DWDD en VPRO’s Boeken) leessuggesties op.

Verbeteracties

Op basis van het onderzoek gaan we de volgende aanpassingen doorvoeren:

  • wijziging van de openstelling (zie hierboven);
  • onderzoek naar mogelijkheid brievenbus voor het inleveren van boeken (mag nu niet van de brandweer);
  • uitbreiding van de collectie Engelse romans en Dwarsliggers (waren we al mee begonnen o.b.v. suggesties van leden in de bibliotheek).

Waar we niet op kunnen reageren vanwege het ontbreken van de financiële middelen:

  • uitbreiding van de openstelling;
  • uitbreiding van de collectie.

Resultaten

Op 30 november, 16 maanden na de opening,  stonden de tellers van de Bibliotheek op het station Haarlem als volgt: 53.338 bezoekers, 921 leden (waarvan 61% bij inschrijving geen lid van de Bibliotheek Haarlem),  19.263 uitleningen, 297 volgers op Twitter, 775 likes op Facebook.

Reacties»

No comments yet — be the first.

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit / Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit / Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit / Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit / Bijwerken )

Verbinden met %s

%d bloggers op de volgende wijze: